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    秒速飞艇造苹果不如修苹果? “修博士”欲颠覆
    时间:2018-03-02
     

      原标题:造苹果不如修苹果? “修博士”欲颠覆手机业 重庆商报-上游财经记者 韦玥 你狂刷社交软件,企

      你狂刷社交软件,企图提前一窥新款iPhone,我已把玩了新一代iPhone多日;你在连夜排队买手机,我早已替你使用多时,找寻潜在问题;一段时间后,你发现新款iPhone存在技术问题,我已替你准备好解决方案。这些能提前接触到新款iPhone的工程师们,一直是众多“果粉”羡慕的对象,80后重庆小伙犹强曾经也是其中一员。

      2010年,iPhone4面市掀起了一片抢购狂潮,这款号称当年全球最薄的智能手机,颠覆了消费者对手机的认知,也改变了犹强之后的人生轨迹。

      这位在富士康研发iPhone并拥有60余项个人专利的EE硬件工程师,敏锐地察觉到手机后市场潜力。他于2013年辞职回渝,创办手机上门维修品牌——修博士,线多名重庆市民,又开办“修博士大学”,准备颠覆传统手机业。

      创业前,犹强在富士康从事iPhone研发工作3年,能比大众早一步拿到新款产品,测试产品、发现问题、提交反馈。

      与iPhone打交道的3年,他和同事们经常坐在不大的操作台前,对新款iPhone“做手术”。他们手拿螺丝刀,三下五除二,一台刚出炉的iPhone瞬间被“大卸八块”,螺丝、外屏等被放置一侧,他们转而拿起一堆仪器在主板上点来点去,试图找到“病因”。

      在“果粉”眼里,面对“大卸八块”的新款iPhone,或许是史上最残忍的画面。但在工程师们看来,iPhone如同乐高,拆了装,装了拆,厌烦了这款,很快就有下一款新的了。

      不断拆卸中,他们找到的一些产品缺点,对手机日后出现的问题提供了线S的时候,就发现它的WiFi模块板子太薄太细,长期使用后会发热、虚焊,有隐患,易导致WiFi显示灰色。”对此,工程师采取打开后盖,拿风枪吹WiFi模板。

      在教一位朋友解决这个问题时,犹强有了修手机的点子。他说,那时候iPhone开始火了,手机后市场一定会火爆,官方售后贵,小摊维修价格不透明还可能被骗,未来手机维修服务方面有很大的改进空间。

      工信部的数据显示,2016年中国智能手机总销量约4.25亿部,目前激活在使用的智能手机超过10亿部。这10亿部手机的返修率在20%左右,若以平均300元维修价来衡量的话,中国智能手机维修拥有着近600亿的市场。假如加上手机回收等其他手机增值服务,整个手机后市场的体量超过2000亿。

      国内最大的手机上门维修平台——闪修侠创始人王源曾表示,手机维修市场还有很大存量待挖掘,目前很多用户仍在通过传统维修渠道修手机,其次行业价格依然不够透明,导致维修市场体量相对较小。

      “而拥有技术,熟知iPhone内部结构的自己,可能比别人更接近未来手机维修。”抱着这样的想法,他在2012年下半年回到重庆,开了一家线下手机店。

      由于在深圳帮朋友去华强北批发过手机、手机配件,他与这个占据全国80%份额的大型电子产品市场建立了联系,能与多家厂家直接合作。创业之初,在南坪万达广场附近的一家传统手机店里,犹强和合伙人每月能销售出上百台手机,最多一个月卖了300多台,利润可观。

      虽也能进行手机维修,但传统手机店显然不是最终目的,“仅靠卖手机竞争太大,要靠附加服务增值,传统手机维修痛点多。”当时,恰逢“懒人经济”兴起,他突发奇想,为何不能像送外卖一样修手机?

      说干就干,2013年初,“修博士”正式成立,从手机维修和批发开始,将来打造成一个围绕“修”的集合性品牌。

      可刚开始上门维修时,接受度却不高。第一次使用手机上门维修的消费者徐亮就表示,晚饭后手机屏幕摔坏了,再出门找线下维修店已经太晚,第二天一早要上班,又没有时间去修,不得已选择了上门服务,但想到一个陌生人要走进家里修手机,心里还是有些抵触。加上前来维修的师傅穿着随意,拎了一个深绿色布袋子当维修包,感觉不专业,徐亮心里更加增添了不信任感。

      为解决这些问题,犹强提出了几点要求。第一是背包专业化,厂家定制的专业背包打开后,工具归纳整齐,更增添一丝专业。第二则是摄像仪记录,从进门后,维修人员就会打开摄像记录仪,全程记录维修整个过程。

      标准化流程后,“修博士”的上门维修接受度有所提高,3个月即实现盈利。一些顾客通过58同城找到他们,主动要求上门维修。他们还在自己的实体店、商圈铺设广告,去企业、活动现场搭台免费贴膜顺带推广上门维修服务,均收到不错的效果。“有一次免费贴膜100多张,进公司做活动转化率15%左右,能接到公司订单,比如长期合作修电脑、打印机等。”

      诺基亚可以用来砸核桃,智能机却是一摔就可能碎屏,尤其是当下流行的全面屏手机。犹强认为,碎屏、泡水、软件故障等是常见问题,特别是碎屏,能够占到维修80%。随着人们使用手机频次增加,加上改装、内存升级等需求,手机维修变得高频起来。

      据前瞻数据库显示,2017年1~9月中国智能手机出货量达到3.45亿部,累计同比下降7%。9月智能手机出货量4155.6万部,同比下降3.8%。中国智能手机出货量占国内整体手机市场的95%,智能手机进入存量博弈时代。手机行业正从增量市场走向存量市场,手机维修率目前仅有10%~15%,这意味着未来的手机维修需求也将迎来增长。

      考虑到线下维修网点多遍布商圈,一部分早出晚归又需要手机维修的顾客没有时间去线下店,上门维修有一定市场需求。

      随着不断深入上门维修行业,犹强发现“修博士”离真正的标准化还有些差距,“直接招有维修经验的师傅,很难改掉他们以前的习惯,要想让他们按着我们的标准化流程走也很困难。”

      既然招人标准化培训有难度,那就自己培养。于是,自2016年起,“修博士”开办了属于自己的内部培训“修博士大学”,专门负责工程师的培训考核以及日常技术支持。

      而犹强就是主讲人之一,据他介绍,培训全免费,招收完全没有手机维修经验的人,培训好了主要是自己公司留用,若遇到学成后要离开的学员也是支持的。

      具体来说,“修博士大学”分为理论与实践,理论着重服务理念。要求手机维修师傅做到快速响应和有温度的服务,“5分钟派单,15分钟联系顾客”。上门服务穿戴整齐、进门问好、自我介绍、询问故障、提供维修方案、展示价格表,再进行手机维修,最后主动清理手机灰尘。

      感受过快速响应服务的蒋先生深有体会,去年他开车去机场,把充电宝和手机随手放在中控台前,不料一个急刹车,充电宝和手机一同掉落,笨重的充电宝正砸在手机屏幕上。手机屏幕碎了一大片,所幸还能打电话,蒋先生拨打了“修博士”的电话,维修师傅立刻出发,赶到机场换手机屏幕。最终,在飞机起飞前,蒋先生拿到了一部完整的手机。

      犹强说,为增加维修专业性,我们要求手机维修第一步必须拆电池,不然可能会损害主板。维修前要戴指套,垫上防静电的垫子,打开摄像仪记录全程。手机维修学成后还将前往实体店学习如何管理。

      至今,“修博士”已经培训20多名手机工程师,团队14名维修师傅,几乎全是自己培养。被挖走的工程师,大多也成为了其他维修企业的技术骨干,甚至是培训讲师。

      就消费者而言,手机维修要么去官方售后,价格贵,如遇返厂维修,等待时间长。如果去小摊维修很可能难以获取收费合理、水平过关的维修服务。对于厂商和维修师傅来说,厂家角度自建售后服务体系、管理全国网点会带来高成本,单一线下维修服务难以把控服务质量,又无法打通消费者数据。维修师傅由于获取工单的渠道不同,工单常常不饱和,服务无标准,水准参差不齐。

      最近,“修博士”又接到了一家企业用户,犹强兴奋的告诉记者,这是把重心放在B端(企业用户)之后,获得的第20家长期合作的企业用户了。

      他解释,以前面向C端(个人用户)获客成本高,服务人群个性度强,服务成本高。在面向B端后,常接手整个公司的手机、电脑、打印等设备维修,服务时间集中,省时省力。“2015年之后,开始接除手机之外的业务,未来也要继续拓展业务,绝不仅仅只是手机维修。”

      虽然现在是“修博士”以修手机为主,卖手机为辅,大部分客户都选择上门修手机,线下店或许没有存在的必要。可犹强不这么认为,他表示目前大家都体会到服务下沉,在手机后市场仍然需要线下店支持。

      他举例,线下中心每月接受上门修手机约800~1000单,均客单价300元,但依然能卖几十上百台手机,而且保留线下店有一个产品展示窗口,客户无论是前来体验,还是想实体店售后,都可以。在他看来,只有用线下店展示更多的服务,才能防止品牌被取代、被复制。

      下一步,他们准备扎根社区,把线下服务中心搬到社区,为附近小区的居民们提供3C数码产品上门维修,配件售卖等服务。

      在维修一事上,用户有两种选择,一是选择品牌售后维修,二是小摊小铺维修。两种方式都各有利弊。由于碎屏、泡水等故障不在保修范围内,用户去品牌售后维修能享受正规的服务,可需要支付高昂的维修费。最新的iPhone X,其官方维修屏幕价格为2278元,而iPhone的后盖玻璃维修价格比屏幕更贵。此外,习惯机不离身的大众也无法忍受手机返厂的漫长时间。而小摊小铺维修收费不透明,哪一处损坏了该收多少钱全是维修方说了算。其次维修质量无法保证,拥有维修资质的极为少数。

      传统线下手机维修店的费希认为,线多的均价只占官方维修的20%~30%,价格低获客多。其次维修平台提供了详细的维修项目和报价清单,用户可根据实际情况下单,增加了透明度,易于取得信任。另外,线上平台还能快速触达到新的服务点。“他们不像开传统手机维修店这么麻烦,我们实体店有些人也在微信上接单了,一般在空闲时才上门维修。”

      同时,他强调线下实体店相当重要,因为大部分线下手机维修店附带售卖手机、手机配件等功能,这些产品仍然需要展示、体验区。“修博士”创始人犹强持同样的观点,他说,“新零售”浪潮下都讲究提升消费者体验感,而体验感必须实体店才能完成。

      在这个以服务为重的市场,维修平台的出现给大家带来了便利,但仍然存在从业人员业务水平不均等问题,招来部分用户的不满之声。秒速飞艇犹强称只有真正解决好了维修流程标准化问题,落实到每个人按标准执行,才能获得更大的市场。